Saber como os clientes experienciam os serviços do operador controlando de forma precisa “como”, “quando” e “onde” são utilizados os serviços é um desafio para os atuais sistemas de gestão, introduzindo novos paradigmas de monitoração da atividade dos clientes com a rede/operador. Uma gestão completa assegurando que todos os pontos de contacto dos clientes com o operador são monitorados de forma a manter elevados padrões de qualidade fez nascer uma nova disciplina atualmente muito considerada em todos os operadores - o Customer Experience Management (CEM). Esta vertente de customer experience nos serviços disponibilizados, em cenários de mobilidade, tem uma importância extraordinária e a localização, o mais precisa possível, do local onde são consumidos os serviços é um fator chave no contexto de customer experience.
Pretende-se com este projeto explorar e implementar um algoritmo de geolocalização eficiente e preciso que, com base em informação que circula nas mensagens de radio trocadas entre os terminais e a rede, permita identificar pontos críticos na rede, por onde utilizadores VIP estão a experienciar má qualidade de serviço e onde o CSP necessita de efetuar investimentos na rede para elevar os seus padrões de qualidade. Este tipo de fontes de informação e técnicas avançadas de geolocalização também podem contribuir para processos de Customer Experience em tempo real no âmbito dum sistema de gestão de performance na sua componente relacionada com o Cliente. A partir dos resultados e usando técnicas de real time analytics e big data é possível aferir o comportamento dos serviços como oposição aos processos mais tradicionais de obtenção de dados de performance dos contadores e métricas disponibilizadas pelos sistemas de gestão da rede - OMC.
Plataformas e Sistemas de Suporte às Operações de Telecomunicações
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